Czego nauczyłem się, słuchając setek rozmów moich handlowców

Jednym z moich stałych nawyków - własnym i w zespołach, które prowadziłem - jest odsłuchiwanie rozmów sprzedażowych i wspólne ich rozkładanie na czynniki pierwsze. Nie po to, żeby kogoś oceniać. Po to, żeby zobaczyć, co odróżnia rozmowę, która kończy się sprzedażą, od rozmowy, która kończy się "prześlijcie ofertę mailem".

Po setkach takich odsłuchań widać wzorce. I są inne, niż większość ludzi zakłada.

Wynik nie zależy od tego, kto lepiej mówi

Najbardziej gadatliwy handlowiec rzadko jest najlepszy. To pierwsza rzecz, która rzuca się w oczy, kiedy zaczynasz słuchać rozmów zamiast oglądać CV.

Handlowcy, którzy dowożą, nie są najgłośniejsi ani najbardziej błyskotliwi. Są najbardziej uważni. Zadają pytanie i faktycznie słuchają odpowiedzi, zamiast czekać na swoją kolej. Wyłapują zdanie, które klient rzucił mimochodem w trzeciej minucie, i wracają do niego w dwudziestej. To ta uważność, a nie elokwencja, robi różnicę.

Najwięcej deali ginie nie na cenie, tylko na strukturze

Druga rzecz: większość przegranych rozmów nie przegrywa się na cenie ani na obiekcjach. Przegrywa się na braku struktury.

Rozmowa bez struktury się rozłazi. Handlowiec przeskakuje z produktu na cenę, wraca do produktu, gubi wątek, klient traci orientację i - co naturalne - odracza decyzję. Rozmowa, która ma jasny szkielet, prowadzi klienta za rękę od problemu do rozwiązania. Ten sam handlowiec, ten sam produkt, ten sam klient - inny wynik, bo inna struktura.

To zresztą najlepsza wiadomość dla każdego, kto myśli, że "nie ma smykałki do sprzedaży". Struktury można się nauczyć. Smykałka jest przeceniana.

Feedback musi być szczery, bo inaczej szkodzi

Trzecia rzecz dotyczy już budowania zespołu. Kultura, w której nikt nikomu nie mówi, że coś zrobił źle, wygląda na miłą - a jest toksyczna. Jeśli chwalimy rozmowę, która była słaba, to nie tej jednej osobie robimy krzywdę. Robimy ją wszystkim, którzy się na niej uczą i uznają błąd za wzór.

Dlatego w zespołach, które prowadziłem, feedback był bezpośredni - dyplomatyczny, ale szczery. Nie po to, żeby kogoś dołować, tylko dlatego, że handlowiec, który nie usłyszy prawdy o swojej rozmowie, powtórzy ten sam błąd sto razy.

Dlaczego to ma znaczenie dla Ciebie

Jeśli zarządzasz zespołem sprzedaży i masz wrażenie, że wyniki są loterią - to nie loteria. To brak systemu odsłuchiwania, rozkładania i poprawiania rozmów. Wynik nie bierze się z motywacji na porannym callu. Bierze się z tego, że ktoś siada z handlowcem nad jego prawdziwą rozmową i pokazuje, co konkretnie zmienić.

Nie opiszę tu całego procesu, według którego pracuję z zespołami - to jest dokładnie ta praca, którą wykonuję w ramach consultingu i szkoleń. Ale jeśli zapamiętasz z tego jedno: przestań oceniać swoich handlowców po tym, jak mówią na spotkaniu zespołu. Zacznij słuchać, jak rozmawiają z klientem. Tam jest cała prawda o Twojej sprzedaży.